مجتمع جهانگردی چلندر

چکیده:

شرکت سرمایه گذاری ایرانگردی و جهانگردی

براساس تصمیم نمایندگان ویژه ریاست محترم جمهوری ایران مقرر گردید تا مالکیت سازمان ایرانگردی و جهانگری و دولت نسبت به اموال و داراییها و سایر حقوق امتیازات ، تعهدات و نیز تاسیسات و تجهیزات ، اراضی و اماکن اقامتی ، پذیرایی ، تفریحی و ورزشی و همچنین سهام سازمان مذکور در شرکت توسعه مهمانخانه های ایران به نسبت مساوی به صندوق بازنشستگی کشوری و سازمان تامین اجتماعی واگزار گردد. بدین منظور در راستای تخقق منوبات نمایندگان ویژه ریاست محترم جمهوری ، انتقال گیرندگان در اواسط سال ۱۳۷۹ اقدام به تاسیس شرکت سرمایه گذاری ایرانگردی و جهانگردی با اهداف ذیل نمودند:

ارائه خدمات مدیریتی ، مالی اداری و نیز اداره ، احداث ، تملک اجاره واستیجاره ،خرید ،بهره برداری و فروش ، تعمیرات و نگهداری هرگونه تاسیسات ایرانگردی و جهانگردی و خدمات رفاهی از قبیل هتل  رستوران استراحتگاه و نظایر آنها .

انجام اقدامات لازم به منظور جلب سیاحان و مسافران اخلی و خارجی.

اخداث و بهره برداری از رستورانهای شهری و بین شهری و واحدهای جانبی آن.

سرمایه گذاری ،مشارکت و جلب سرمایه های داخلی و خارجی در زمینه های فوق.

شرکت سرمایه گذاری ایرانگردی و جهانگردی بلافاصله پس از تاسیس و ساماندهی و انتضام امورو در نخستین گام عملی بعد از تثبیت مالکیت حقوقی و مالی خودبر اموال و اماکن و تاسیسات و داراییهای برشمرده شده فوق مبادرت به تشکیل اولین و بزرگترین گروه زنجیره ای خدمات اقامتی و پذیرایی کشورتحت عنوان تجاری « گروه مهمانسراههای ایرانگردی و جهانگردی» نمود تا با توجه به گستره و پراکندگی جغرافیایی واحدهای اقامتی و پذیرایی این گروه در سراسر کشورو نیز با عنایت به سازو کارها و تمهیدات به عمل آمده در آینده نزدیک با توسعه کمی و کیفی خدمات و بهره گیری از نیروهای انسانی مجرب و لایق دامنه حضور موثر خود را بیش از پیش در کشور گسترش داده و با ورود به عرصه جریان گردشگری بین المللی ضمن معرفی آثار و اماکن و جاذبه ها ی متنوع فرهنگی ، اجتماعی ، طبیعی ،شرایط تولید کار و اشتغال مناسب و کسب درآمدهای ارزی و نیز بهره برداری مطلوب و بهینه از سرمایه ها و منابع ملی را به خوبی فراهم آورد.

شرکت سرمايه گذاري ايرانگردي و جهانگردي با نيم قرن سابقه فعاليت در عرصه گردشگري و بيش از ۶۰ هتل و مهمانسرا در سراسر ايران بزرگترين گروه گردشگري و گسترده ترين زنجيره هتلداري ايران مي باشد .مجتمع جهانگردی چلندر هم جزء این شرکت می باشد

 

مقدمه:

در ابتدا انواع اقامتگاههای گردشگران را نام برده و مختصرا تعریفی از هرکدام می دهیم:

تأسیسات اقامتی:   مجموعه واحدهایی که برای اقامت گردشگران، خدمات اقامتی و یا وابسته به آنرا ارائه می دهند تأسیسات اقامتی نامیده می شوند. انواع تأسیسات اقامتی توریستی عبارتند از: هتل، متل، مهمانسرا، مسافرخانه یا مهمانپذیر، پانسیون، هتل آپارتمان، اردوگاه جهانگردی، کمپینگ، مجتمع توریستی، ویلا یا آپارتمان شخصی (خانه دوم).

–     هتل: اقامتگاهی است با کیفیت و درجه بندی مختلف که متناسب با امکانات، وسعت، تجهیزات، تعداد اقاق و تخت از یک تا پنج ستاره طبقه بندی می شوند.

–      متل: اقامتگاههایی هستند که بصورت مجموعه یا منفرد در مسیر راههای ارتباطی اصلی عمدتاً برای مسافران عبوری احداث می شوند.

–      مسافرخانه یا مهمانپذیر: تأسیسات اقامتی ساده و ارزان قیمتی هستند که عموماً خدمات اقامتی ارائه می دهند و از نظر کیفیت پایئن تر از هتلها قرار دارند.

–      مهمانسرا: به گروهی از تأسیسات اقامتی گفته می شود که در سالهای قبل از انقلاب در نقاط دور دست و شهرهای فاقد هتل و اقامتگاه مناسب توسط سازمان جلب سیاحان ساخته شدند. همچنین به اقماتگاههای اختصاصی گفته می شود که سازمانها و ادارات مختلف برای اسکان مهمانان خود احداث می کنند

–      هتل آپارتمان: به اقامتگاههایی اتلاق می شود که واحد اقامتی در آنها نه بصورت اتاق، بلکه بصورت آپارتمان بوده و دارای اتاق خواب، پذیرایی، آشپزخانه و سرویس بهداشتی بوده و بصورت مبله تجهیز شده و در اختیار مهمانان قرار می گیرد.

–      مجتمع توریستی: به مجموعه ای از تأسیسات اقامتی، پذیرایی، تفریحی، تفرجگاهی، ورزشی گفته می شود که دارای تأسیسات متنوع بوده و مهمانان ضمن اقامات در آنها می توانند از خدمات جانبی دیگری که در آنها وجود دارد، استفاده نمایند،مثل: اتاق، ویلا، آپارتمان، کمپینگ، محل پارک کاروان یا اتاقهای سیار که با اتومبیل یدک کشیده می شوند باشد.

–     اردوگاه جهانگردی: به مجموعه ای از تأسیسات اقامتی منفرد گفته می شود که بصورت واحدهای مجزا از هم در محوطه ای باز، ساخته می شوند. عمدتاً این اردوگاهها دارای اتاقکهای کوچک و ساده ای هستند که برای مشتریان کم درآمد در نظر گرفته می شوند.

–     بنگالو: به مجموعه ای از اقامتگاههای منفرد گفته می شود که دارای یک اتاق بزرگ با امکانات آشپزخانه، سرویس بهداشتی بوده و اغلب بصورت یک سوئیت یک اتاقه ساخته می شود.

–      (شالهChallet) : به خانه های ییلاقی گفته می شود که در نواحی کوهستانی با مصالحی مانند چوب ساخته می شوند. شاله ها می توانند ابعاد متفاوت داشته باشند.

–      پانسیون: به نوعی واحد اقامتی گفته می شود که ظاهری ساده داشته و ضمن اقامت از خدمات پذیرایی نیز برخوردار است.

–     پانسیونهای خانگی: در اینگونه پانسیونها، خانواده صاحب پانسیون تعدادی از اتاقهای مازاد  خود را به اقامت مسافران اختصاص داده و از آنان پذیرایی می کنند.

–     ویلاهای خصوصی: به این نوع اقامتگاهها در ادبیات گردشگری خانه دوّم یا Secound home نیز می گویند. که عمدتاً در مناطق توریستی احداث می شوند، بصورت اختصاصی توسط صاحبان و مهمانان آنها مورد استفاده قرار می گیرند. مسافران اینگونه خانه ها هر چند که عملکرد توریستی دارند، لیکن از نظر اقامت به تأسیسات اقامتی موجود در محل وابسته نیستند. لیکن نیازهای روزمره خود را از مـحـل تهیه کــرده و از خدمات موجود در مناطق توریستی استفاده می کنند.

–      اقامتگاههای آزاد: این نوع اقامتگاهها فضاهای باز و آزادی هستند که هیچگونه تأسیساتی ندارند و صرفاً بخاطر زیبایی محل برای بر افراشتن چادر یا اقامت در فضای باز مورد استفاده مسافران قرار می گیرند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مجتمع جهانگردی چلندر

مجتمع در حد فاصل دریای خزر و جنگلهای سرسبز در ۱۸ کیلومتری نوشهر واقع شده است.این مهمانسرا رستورانی با ظرفیت ۱۵۰نفر و عنواع غذاهای ایرانی-محلی و فرنگی را دارد

موقعیت: فاصله تا فرودگاه : ۲۰ کیلومتر . فاصله تا بازار ۵ کیلومتر . فاصله تا ترمینال ۱۸ کیلومتر . فاصله تا ایستگاه راه آهن ۱۵۰ کیلومتر

نوع: دو ستاره

آدرس: کیلومتر ۱۸ جاده نوشهر به نور

 

امکانات موجود :

– ۴ ویلا         

 

– ۲۲ اتاق

 

-یک سوئیت

 

 

– ۲۴ کلبه

– ۱۲ کومه

 

– جمعا ۱۶۶ تخت  و همه مجهز به سيستم تهويه مطبوع، تلفن ، تلويزيون، يخچال، مبلمان و سرويس بهداشتي مجهز به شامپو – دستگاه مو خشک کن – حوله تمیز مي باشد.

– حدود ۵۰۰۰ متر مربع زیر بنای مجتمع – حدود ۶۱۷۵۰ متر مربع مساخت زمین

– رستوران مجتمع حدود ۳۰۰ متر مربع به ظرفیت ۱۶۰ نفر

– فضای بازی کودک

 

– سرویس بهداشتی عمومی و نمازخانه

– میز بیلیارد و تعدادی دوچرخه

ویژگی هتل های ۲ستاره : تمیزی و راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات این هتل ها می باشد . ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر می باشد:

خانه داری بسیار خوب، دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاقها ، مبلمان با کیفیت ، دارای رستوران با قابلیت ارایه سرویس در هر وعده غذایی، استخر شنا،خدمات رسانی به اتاق ها، ورودی هتل با ظرفیت مناسب، تخت هایی با اندازه معمولی و بزرگتر، سرویس حمام خوب وزیبا ، قفسه های کافی، امکانات تفریحی، حوله و صابون با کیفیت بالا ، پرسنل آموزش دیده و لاندری و روم سرویس.

که به نظرمن مجتمع چلندر بعضی از این ویژگی ها را دارا بود.

هنگامي كه در يك هتل شروع به كار مي كنيم ۷ بخش متمايز و اصلي وجود دارد.

بخش اصلي هتل كه شامل بخش خانه داري و اتاق داري،بخش مهندسي و تعميرات،اداري و پرسنلي،مالي و حسابداري، نگهباني،غذا و نوشابه،فروش و بازاريابي

بخش فرعي هتل شامل لباس شويي،تداركات،تشريفات،آشپزخانه،كنترل و دريافت بار،انبارها

قسمت اداری شامل مدیریت هتل، حسابداری، رئیس فنی، رئیس صندوق داران، مخابرات، قسمت کارمندان و رزرواسیون و قسمت بازاریابی و فروش می باشد. بعد از آن می رویم سراغ اتاقها، سوئیت ها که خود اینها هم شامل قسمت ها و موارد مختلف هستند. رستوران، محوطه عمومی فضای سبز، فضای ورزشی وسرگرمی، و قسمتهای مختلف دیگر که مورد احتیاج یک مسافر است.

لابی:

لابی که به منزله قسمت ورودی و مدخل هتل تلقی می‌شود، خود شامل قسمت عمده‌ای از تأسیسات و محل استقرار بسیاری از تشکیلات ضروری هتل می‌باشد. میهمان یا مسافر، در ابتدای ورود، خود را در محوطه لابی می‌بیند و با یک نظر اجمالی به اطراف و جوانب خود، به درجه اهمیت و وضعیت هتل پی می‌برد و با یک دید کامل و دقیق، از مشخصات و موقعیت هتل آگاه می‌شود و احساس می‌کند که هتل از نظر کیفیت کلی در چه منزلتی قرار دارد و از آنچه که در بدو ورود می‌بیند، می‌تواند استنباط کند که قسمت‌های ناپیدای هتل یعنی اتاق‌ها و غیره در چه حال و وضعی است و آیا قابل پسند و جای دلخواه و مطلوب هست یا خیر، و بدون تردید و معطلی تصمیم می‌گیرد که آیا می‌تواند در این هتل ایامی را به فراغت بگذراند یا خیر؟

 

بنابراین لابی، شاخص مهمی است در چگونگی و واقعیت هتل و ارزش و حیثیت آن، ذکر این مثال را بی‌مناسبت نمی‌دانیم که در هتل‌های سطح پایین، اغلب مسافرین موقع ورود از رسپشنیست می‌پرسند که آیا ممکن است اتاق را دید؟ پس از دیدن اتاق یا حاضر به اقامت در آنجا می‌شوند و یا اینکه با اظهار تشکر، خداحافظی نموده به سراغ هتل دیگری می‌روند. این عمل صرفاً از این جهت است که در ابتدای ورود و دیدن لابی تا حدی پی برده‌اند که وضع داخلی هتل و اتاق‌ها از چه قرار باید باشد . والا اگر محیط لابی از جهات مختلف که شرح آن خواهد آمد در سطح بالائی نمایان گردد، مسافر اطمینان حاصل می‌کند که اتاق‌ها هم قابل استراحت و داری وسایل کافی خواهد بود و دیگر در صدد بر نمی‌آیند که قبلاً از اتاق‌ها بازدید کنند.

 

پس به همان نسبتی که اتاق‌ها در حد آبرومندانه‌ای نگهداری می‌شود، توجه بیشتری هم به قسمت لابی که مشخص‌کننده عظمت هتل است، مبذول گردد تا از تمام جهات، زیبا و دلپسند و جذاب باشد. برای نیل به این مقصود، باید از هیچ کوششی نسبت به خوب جلوه دادن لابی، دریغ نکرد.

کنترل هتل در امر ورود و خروج میهمانان نیز، از لابی آغاز می‌شود. محل فرانت آفیس (میز رسپشن) باید به گونه‌ای قرار داده شود تا پس از ورود میهمان یا مسافر، بتواند خود را نشان دهد و میهمان در جستجوی این قسمت برنیاید. لازم است که فضا و مساحت کافی برای این بخش در نظر گرفته شود تا هنگام ازدحام واردین و شلوغی آن از ایجاد هرگونه مزاحمت پیشگیری شود و همین نکات ظریف و دقیق خود می‏تواند تأثیرهای نامطلوب داشته باشد.

 *به نظرمن اگر مبلمان لابی این مجتمع شیک تر بود و پرده ی زیباتری داشت و سقف  بلندتری در قسمتی که تلویزیون بود داشت بهتر بود.

بخش كارمندي پذيرش(Front Office):

كارمند پذيرش در قسمت Reception كه داراي ميز پذيرش است مشغول به كار است و مهمانها در بدو مراجعه به هتل با مراجعه به اين ميز با تكميل كارت ثبت مشخصات پذيرش مي شوند به اين عمل Check In مي گويند. كه ساعت استاندارد جهاني آن ۲ بعداز ظهر مي باشد.البته اگر اتاقهاي مهمان خالي باشد و هتل بخواهد با مهمان همكاري نمايد مي تواند اتاق را زودتر از ساعت ياد شده در اختيارشان قرار دهد به اين ميز Front Desk گويند.كارمندان پذيرشگر را Receptionist مي نامند. پشت ميز فرانت آفيس صندلي براي نشستن وجود ندارد.

چرا فرانت آفيس قلب هتل محسوب مي شود ؟

چون اولین و آخرین و بیشترین جایی که مسافران با آن روبرو می شوند آنجاست

وسایل و تجهیزات پذیرش :

۱) میز پذیرش : که ارتفاع آن ۳۰/۱ متر باید باشد .

۲) رک ( رومیزی شیب دار) .

۳) کامپیوترها و شبکه .

۴) صندوق پیشنهادات و انتقادات .

۵) وسایل باز کردن : که به صورت کارتی ، کلید معمولی و پاور سوئیچ است و حتی در هتل های پیشرفته ممکن است توسط اثر انگشت و یا سنسورهای حساس به چهره و یا مواردی از این دست باشد .

۶) شاه کلید یا Master Key : ممکن است در اختیار پذیرش و خانه داری باشد . در قسمت پذیرش تحویل مسئولین رجیستریشن و در قسمت خانه داری تحویل سوپروایزر طبقات و پس از آن به میدها ارائه می شود . در سیستم های کارتی ، هر پذیرشگر رمزی مخصوص به خود دارد که توسط آن با دستگاه کامپیوتر پذیرش که مربوطه را به کلید کارتی هر مهمان ارائه و آن را شارژ می نماید . ( به تعداد شب های رزرو شده ) پس از اتمام رزرو ، کارت مربوطه کارایی خود را از دست می دهد و باید دوباره اقدام به شارژ کرد .

۷) سیستم اطفا حریق مرکزی : در قسمت پذیرش بورد مخصوصی است که در هنگامی که سنسورهای مربوطه نسبت به حرارت و یا دود عکس العمل نشان دهند ، چراغ مربوطه در بورد روشن می شود . امروزه در هتل ها برای بالا بردن ضریب امنیتی و تسریع در اقدامات به صورت تلفنی شبکه ای این سیستم مخابرات به ۱۱۰ و۱۱۵و ۱۲۵ متصل می شود .

۸) سیستم صوتی تصویری مرکزی .

۹) تلفن سانترال .

۱۰) صندوق امانات .

۱۱) دستگاه کارت زن .

۱۲) ملزومات اداری .

۱۳) فرم ها .

 

خلاصه اي از وظايف شغلي كارمند فرانت آفيس:

فروش اتاق،(از نظر علم حقوق و اصطلاح صنعت هتلداري فروختن اتاق صحيح است يعني منافع اتاق به فروش رفته است ،گرفتن اتاق،تغيير و كنسل كردن رزرو و پيگيري امور مالي اقامت مهمان ايمني و امنيت مهمانها همگي وظايف كارمند فرانت آفيس است.كارمند اين بخش اولين وآخرين ملاقات برخورد با آنها را دارند.قوانين و دستورالعمل هاي هتل در اختيار آنها قرار دارد، شنونده انتقادات و پيشنهادات مسافران مي باشند.كارمند فرانت آفيس بايد بايد با ساير بخشها نيز هماهنگ باشد و يكي از وظايف فرعي او Marketingمي باشد زيرا با تلاش او فروش اتاق هاي هتل افزايش مي يابد.

 

 

مهارتهاي حرفه اي يك كارمند پذيرش:

۱-مهارت هاي ظاهري

آراستگي و ظاهر يونيفرم لباس ويونيفرم بايد تميز و اتو شده باشد،استفاده از اتيكت نام و سمت بر روي يونيفرم ضروري است(سمت راست)،كفش ها تميز واكس زده،پشت پيشخوان با قامت راست ايستاده،دست خود را در جيب نگزاريم.به ميز پذيرش يا ديوار تكيه نكنيم.

۲-كنترل بوي بدن،از طريق دوش گرفتن، استفاده از دئو دورانت،تميزي و خوشبويي دهان،تميز نگه داشتن دستها و كوتاه نگه داشتن ناخنها.

۲-رفتار ذاتي:

در برخورد با مهمان بسيار مودب بوده و هرگز نشان ندهيد كه دربرابر مهمان كم تحمل هستيد،در مورد مهمان از ظاهر او پيشداوري نكنيد، با حوصله به صحبت مهمانها گوش بدهيد،احتياجات مهمان را پيگيري كنيد.هميشه سعي كنيد تبسمي بر لب داشته باشيد.

به دقت به سوالات مهمان پاسخ دهيد و اطلاعات صحيح به او ارائه دهيد سعي كنيد خدمات اضافي به مهمان ارائه دهيد مثلا در رستوران براي او جا رزرو نماييد.با مهمان تماس چشمي برقراركنيد و متواضع بوده از مهمان تشكر كنيد با روحيه و انرژي مثبت كار كنيد صادق و امانت دارباشيد.مهمان را با اسم فاميل صدا بزنيد،زيرا خوشايند ترين نامي است كه مخاطب دوست دارد بشنود.

مراحل پذيرش مهمان(مسافر):

۱- خوش آمد گويي به مهمان توسط كارمند بخش فرانت آفيس كه در جاي خود واقع در پشت ميز فرانت آفيس مستقر مي باشد.

۲-سوال در مورد اينكه مهمان مورد نظر قبلا اتاق رزرو نموده است كه در صورت تاييد مسافر شماره اتاق او را از بخش رزرواسيون دريافت نموده و همان اتاق را به او اختصاص مي دهيم.

۳- تكميل كارت ثبت اطلاعا ت مسافر(Registration Card) كه شامل اطلاعات نام و نام خانوادگي مسافر،نام مستعار،مليت،مدت شبهاي اقامت،آدرس سكونت،شماره تلفن،مبداء،مقصد ،وسيله نقليه اي كه با آن مسافرت نموده و … و سپس مهمان آن را امضاء مي نمايد.

نكته: پركردن برخي اطلاعات رجيستركارت الزامي و برخي از اطلاعات از طرف مسافر اختياري است.

۴-بل بوي(راهنماي هتل) را خبر نموده و از او درخواست مي نماييم مسافر را به اتاق خود هدايت نمايد.

۵-در اينجا هنوز وظيفه كارمند هتل به پايان نرسيده بلكه بايد با مسافر خود پس ازحدود ۲۰ الي ۳۰ دقيقه با مسافر خود تماس حاصل نموده و نظر او را در مورد رضايت از وضعيت اتاق و مشكلات احتمالي جويا شد.

مدارك مورد نياز جهت پذيرش مسافر(مهمان تبعه ايران):

شناسنامه،كارت ملي،گواهينامه رانندگي،دفترچه بيمه.

براي اتباع خارجي ارائه گذرنامه الزامي است.

فعاليتهاي زمان ورود مهمان:

۱-مهمان دفتر ثبت نام را امضا كرده و يا اينكه فرم ثبت نام را تكميل مي نمايد.

۲-اختصاص يك شماره اتاق با استفاده ازيك كارت(رك اتاق) و گاهي اوقات با استفاده از كارت رنگي(استفاده از رك نشان دهنده وضعيت اتاق است)

۳-فعاليتهاي زمان اقامت مسافر از فرم يا كارت ثبت نام كه داراي اطلاعات شخصي مهمان مي باشد براي قسمتهاي ديگر هتل نيز استفاده مي شود براي مثال ممكن است مهمان نمي خواهد هزينه رستوران،كافي شاپ، غيره را نقدا بپردازد بلكه كافي است شماره اتاق خود را با امضا در صورت حساب كه در اصطلاح هتلداري به آن چك مي گويند پرداخت نمايد سپس اين صورت حساب بلافاصله به حسابداري هتل مي رود و سند خورده و به حساب مهمان اضافه مي گردد.

صورتحساب مهمان-آنچه كه مهمان هزينه كرده(هزينه لاندري،كافي شاپ،رستوران و غيره) به قسمت پذيرش براي درج در پرونده حساب مهمان ارسال مي گردد كه در هنگام Check outكارمند پذيرش از ميزان هزينه مهمان اطلاع دقيق داشته باشد كه در صورتي كه هزينه از )وديعه) Deposit اوليه بيشتر باشد مابه التفاوت آن نقدا دريافت گردد.

فعاليتهاي كاري در زمان Check out :

۱- مهمان حساب خود را تسويه مي كند.

۲-كليد اتاق را تحويل مي دهد.

۳-صندوق دار خانه داري را از خروج مهمان مطلع مي كند(براي شروع عمليات تنظيف اتاق)

۴-كارت ثبت نام يا رك علامت گذاري شده تا مشخص كننده خروج مهمان باشد.

۵-كارت ثبت نام register Card در پرونده تاريخچه مهمان ثبت مي گردد.

روش نيمه اتوماتيك: اين روش در حالت عادي در هتل هاي كوچك و متوسط اجرا مي شود فرمهايي مورد استفاده به صورت دستي و توسط ماشين پر مي شود.از مزايايي اين روش تهيه و كنترل اتو ماتيك حسابها و نتايج عمليات است بسياري از اين هتلها كه از اين روش استفاده مي كنند داراي بخش ذخيره جا مي باشند.

 

فعاليتهاي برنامه ريزي شده فرانت آفيس:

۱-تعيين نرخ اتاق به عنوان كارمند بايد اتاق ها را طبقه بندي كنيم با توجه به اندازه اتاق،مكان اتاق،چشم اندازاتاق،مبلمان و امكانات چه قميتي را براي آن در نظر بگيريم كه به آن Rack Rate مي گويند.همچنين نرخهاي قابل ارائه به آژانسهاي مسافرتي جهت تشويق آنها.

۲-بخش رزرواسيون(Reservation):

كه وظيفه ذخيره جا و ابطال ذخيره جا در هتل را به عهده دارد.مكاتبات مربوط به رزرو شركتها و آژانسهاي طرف قرار داد با هتل در اين واحد انجام مي شود.بنابراين كارمند رزرواسيون بايد روابط عمومي خوبي داشته باشد زيرا تعامل مناسبي با آژانسهاي مسافرتي،شركتها،ادارات و نهادها داشته باشد.

ساير بخشهاي فرانت آفيس عبارت اند از:

تلفن خانه،ميزصندوق،و بخش كانسريج(Concierge) و Wake Up به معناي بيدار باش توسط تلفن خانه به مهمان مي باشد.

روشهاي رزرواسيون:

۱-مسافريني كه بدون برنامه قبلي سفر مي كنند، مسافرين بدون رزرو ناميده مي شونداما برخي ديگر دور انديش بوده و توسط شخص ثالثي ورود خود را به هتل حتي يك روز قبل از موعد مقرر به واحد رزرواسيون هال اعلام مي كنند.

۲-تلفن: رزرو تلفني خيلي سريع و راحت مي باشد اما ضعف آن نبودن توافق نامه است هرچند كه هتل مي تواند صداي مسافر را ضبط نمايد ولي صدا جزو اسناد محكمه پسند نمي باشد.

۳-نمابر(فكس):از سي سال قبل تا كنون اين روش رايج شده اين روش از مزيت يك سند معتبر برخوردار است و همچنين مهمان مي تواند در مدتي كوتاه درخواست كتبي خود را به هتلي در قاره ديگر بفرستد.

۴ -اينترنت:با آمدن اين روش ساير روشها تحت الشعاع قرارگرفته به نحوي كه مهمان يا آژانس مسافرتي با رايانه شخصي جزييات Check In و Check out خود را از اين طريق به هتل اعلام مي نمايند.امروزه امضاي الكترونيك مورد پذيرش قانون يك رزرواسيون ايده آل چيست؟

داشتن سرعت العمل و آسان و مقرون به صرفه بودن

بلك ليست(Black List):

ليست اسامي مهمانان بد سابقه كه هتل تمايلي به پذيرش مجدد آنها ندارد اين ليست بايد به سهولت در دسترس باشد اما بايد براي مهمانان قابل دستيابي نباشد.

گذار مي باشد.

در مواجهه با مهماني كه نام او در ليست سياه است پاسخ مي دهيم كه متاسفانه ظرفيت هتل تكميل است.

نكته: هرگز به مهمان نگوييد از پذيرش شما معذوريم و يا اينگه نمي خواهم شما را پذيرش كنم زيرا يقينا علت آن را از شما خواهد پرسيد.

دفتر روزانه رزرواسيون:

هدف اصلي دفتر روزانه رزرواسيون فراهم آوردن يك ليست از مهمانان ورودي هر شب(كه نسبت به رزرواسيون اقدام نموده اند)مي باشد.چون تغييرات اساسي در آمار و اطلاعات مهمانهاي وارد شده در مقايسه با اين دفتر ايجاد مي شود و نمي توان از آن به عنوان سندي قطعي اعتبار قائل شد.                                         

انبار مواد غذائی

ـ لوازم انبار عبارت است از:

قفسه‌های متعدد و متناسب با انبار هتل، میز تحریر، اوراق و فرم‌های مربوط به هر انبار، ترازو برای وزن‌کردن جنس و تحویل گرفتن و تحویل‌دادن کالا و مواد مصرفی و غیره، نردبان برای دسترسی به قفسه‌های بلند.

انبار مواد غذائی بایستی تا سقف کاشی شده و دارای هواکش باشد و همیشه خشک و دور از نفوذ رطوبت نگهداری شود، سردخانه‌ها هم زیر نظر انباردار مواد غذائی قرار خواهد گرفت. رعایت اصول بهداشت در انبار مواد غذائی، به خصوص در مورد اجناسی که احتمال فاسد‌شدن آن در بین باشد کاملاً ضروری و حتمی است. یعنی بعضی از اقلام موجودی از نظر مدت نگهداری، تاریخ معین و محدودی دارد. انباردار باید سعی کند این قبیل اجناس قبل از انقضای موعد پیش بینی شده به مصرف برسدوهنگامی که جنس های رسیده شده را می چیند آنهایی که تاریخ ماندگاری بالاتری را دارد پشت بگذارد.

انباردار:

قسمت مهم و اساسی هتل، انبار و انبارداری است، لذا انباردار هتل باید بصير و مجرب و در كار خود متخصص باشد. انباردار در وهله اول كه شروع به كار می كند، باید یك دفتر اساسی به نام دفتر انبار تهيه كند و برای ثبت تمام اجناس موجود در هتل، مثل حساب گوشت، روغن، برنج و غيره، یك صفحه اختصاص دهد . موقعی كه مأمور خرید، جنسی می خرد و آن را تحویل انبار می دهد، انباردار موظف است بعد از توضیع جنس، قبضی به نام قبض انبار جهت او صادر كند و كليه اقلامی كه خریداری شده به تفكيك در دفتر انبار ثبت نماید . مثلاً چنانچه ۴٠٠ كيلو برنج ، ٣٠٠ كيلو روغن و غيره خریداری شده، در دفتر انبار باید در صفحه برنج و روغن، فاكتور ارائه شده ثبت شود و ميزان موجودی جدید را تعيين كند. اجناسی را كه ممكن است فاسد شود (مثل گوشت، و كره و مرغ فوراً تحویل آشپزخانه یا سردخانه دهد  . هر جنسی كه از انبار خارج می شود پس از صدور قبض حواله انبار، انباردار باید به تفكيك، هر یك از آنها را از ميزان موجودی كسر کند تا موجودی معلوم باشد.   

*مشکلی که در انبار این مجتمع دیدم وجود آب معدنی های چیده شده در قسمت نور بود که نباید جلوی نور باشد. 

اتاق ها:

محل میز آرایش، کمد لباس، حمام، فضا برای تعداد تخت و پاتختی‌ها، فضا برای مبلمان، فضا برای جای چمدان، محل برای استقرار تلویزیون، یخچال، چراغ مطالعه و آباژور. طراحی میز توالت در اتاق باید به گونه‌ای باشد که موقع استفاده پشت به پنجره ننشینند چرا که این موقعیت باعث می‌شود در طول روز تصویر در آینه به خوبی دیده نشود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

لاندری:

 

 

 

 

 

 

 

 

قسمت لباسشوئی هتل که معمولاً نزدیک شوت ملحفه باید قرار گرفته باشد، محلی است که لباس‌های مسافران یا وسایل مربوط به امور خانه‌داری یا رستوران هتل از قبیل رومیزی‌ها، دستمال‌های سفره، ملحفه، روبالشی‌ها، اونیفورم پرسنل یا لباس‌هائی که از خارج می‌آورند کلاً در این قسمت شستشو می‌شود. در مورد کف‌سازی محل لباسشوئی، باید توجه کنند که از هر طرف شیب ملایمی به طرف کفشوی و گریل کف و فاضلاب داشته باشد تا در هیچ نقطه‌ای از کف محل لباسشوئی، آب نایستد و جمع نشود. کف لاندری باید گریل پیش‌بینی شود.

 

در این بخش انبار کوچک داخل Linen Room یا Laundry برای قراردادن مواد شوینده و پاک‌کننده پیش‌بینی می‌کنند و محلی برای دفتر لباسشوئی، محل برای تحویل و دریافت لباس مسافرین و یونیفرم‌ها، لباس‌های ناشسته و شسته Linen Room، و محلی برای ملافه‌ها، روبالشی‌ها، روتختی‌ها و انواع حوله‌ها، رومیزی‌ها و دستمال سفره‌های تمیز و کثیف، محل خیاط‌خانه پیش‌بینی می‌شود لاندری هتل باید کاملاً جدا باشد و تابلو برق لاندری داخل خود لاندری قرار گیرد. لوله دیگ بخار به لاندری کشیده شود بهتر است این محل طوری طراحی شود که کاملاً جدا به عبارتی وقتی که لاندری تعطیل است مسئول آن بتواند درب آن و برق آن را که مستقل است قفل نماید لازم به یادآوری است که تعداد دستگاه‌ها و وسایل لباسشوئی به بزرگی و کوچکی هتل بستگی دارد.دستگاه‌ها و وسایلی که در قسمت لباسشوئی باید نصب یا آماده شود، عبارت است از:

 

ماشین آبشوئی‌ها، خشک‌شوئی، سفید‌شوئی،خشک‌کن‌ها، غلطک اتو، سانتری فوژها، اتو‌ پرس، مانکن اتو، وان مخصوص لکه‌گیری، دیگ بخار، قفسه‌ها و جالباسی‌های مخصوص برای لباس‌های شسته شده و اتو شده، قفسه با سبد‌های مخصوص برای لباس‌های کثیف.

آشپزخانه:

 

 

 

ابتدا باید از اتاق سرویس آشپزخانه یاد کنیم که باید ارتباط سریع میان آشپزخانه با اتاق سرویس و محل عرضه و نمایش برقرار باشد، به‌طوری که بتوان مواد غذائی و وسایل سرویس را بی‌درنگ جانشین کرد. فضاهائی ازقبیل: محل مخصوص تهیه صبحانه، محل سالادزنی ودسر، ظرفشوی‌خانه، محل انواع ظروف و ماشین‌های ظرفشوئی، محل برای فرها و ماشین‌های آشپزی، انبار موقت آشپزخانه، محل تحویل غذا از آشپزخانه یا محل استقرار Bar Ker محل جمع‌آوری زباله در آشپزخانه، محل برای کباب پزی، محل خدمات روم سرویس در آشپزخانه، محل یخچال‌ها و فریزر، محل سرد‌خانه‌های زیر صفر و بالای صفر، مکان برای موتورهای سردخانه، فضا برای کابینت‌های آشپزخانه، فضا برای دیگ‌ها و قابلمه‌ها و میزهای آشپزی، محل صاف‌کردن برنج .

محل قرار گرفتن فرها و اجاق‌ها را طوری باید انجام داد که اجاق‌ها و فرها در جائی از آشپزخانه واقع شود که از یک طرف غذا آماده، و از طرف دیگر خارج شود. فرها و اجاق‌ها در محلی از آشپزخانه نصب و قرار گیرد که از لحاظ کار و رفت و آمد دائم کارگران و کارمندان، مشکلاتی به وجود نیاید. وسایل نصب شده از قبیل فر مرکزی، دم‌کن‌ها، کباب پز و . . . باید طوری نصب شود که کارکنان آشپزخانه از برداشتن قدم‌های اضافی و شانه به شانه شدن جلوگیری شود محل ظرف‌های کثیف هم نباید فاصله‌ای از محل ظرفشوئی داشته باشد که از رفت و آمد و صرف وقت زیاد جلوگیری شود. برای ظرف‌های شسته نیز محل مناسبی باید در نظر گرفت. هواکش باید همیشه کار کند. دیوار آشپزخانه باید تا سقف کاشی‌کاری شود و کف آن نباید لغزنده باشد.     

دراینجا ۳ آشپز،کمک آشپز ، ۱ سرآشپز و ۱ ظرف شور داشتند که در مواقع پرکاری به کمک آشپز و ظرف شور اضافه می شود.

سرآشپز:سرآشپزبا مدیر ارتباط مستقیم دارد.تنظیم منوی غذا ،خرید جنس برای آشپزخونه ،با کیفیت نگه داشتن مواد غذایی چه در آشپزخانه و چه در سردخانه ،تمیز بودن و سالم بودن غذا و نظافت کامل از نظر مواد غذایی و آشپزخانه

آشپز:آشپز هم به همراه کمک آشپز غذا را پخت میکند .

ظرف شور:کارهای نظافت و شستن ظروف به عهده ی ظرف شور می باشد.                                                 

*درآشپزخانه این مجتمع تفکیک غذاهای خام و پخته به دلیل محدودیت یخچال خوب انجام نمیشد.غالبا به دلیل قدیمی بودنش تجهیزات قدیمی استفاده می شد.

 

حسابداری :

آغاز كار حسابداری در هتل از همان لحظه ای است كه مسافر وارد هتل می شود و رسپشنيست نام او را ثبت می كند و یك نسخه از آن را به حسابداری می دهد.

حسابداری مسؤول جمع آوری، ثبت و نگهداری صورت حسابهای هر موسسه است و حسابداری هتل نيز موظف به انجام چنين امری است كه صورت حسابها و مدارك لازم از قسمتهای مختلف هتل در حسابداری تمركزیابد و مورد رسيدگی و كنترل قرار گيرد و در دفاتر مربوط عملی شود.از اینجا می توان پی برد كه كار حسابداری دارای اهميت خاصی است و درخور آن است كه مورد توجه و دقت بيشتری قرار گيرد . از آنجا كه قسمت حسابداری مستقيماً یا منحصراً با امور مالی، درآمد و هزینه هتل مرتبط می باشد ، به تعبير دیگر حسابداری نقطه ثقل و گذرگاه شاهرگ های حياتی یك هتل است ، به همين سبب به طریقی كه قبلاً در قسمت سيستم گردش كار گفته شده اگر در قسمتهای دیگر اعمال مربوط به امور مالی صریح و درست و قابل اعتماد نباشد ، نتيجه حاصله از بی نظميها و بی دقتيها و اشتباهات قسمتها، به حسابداری نيز سرایت خواهد كرد و از اعتبار دفاتر مالی خواهد كاست. روی این اصل گزارشها و برگه های كليه قسمتهای هتل كه به طریقی با حسابداری ارتباط دارند باید كاملا عاری از عيب و اشتباه باشد تا بتوان به نتایج كار حسابداری اطمينان داشت . فرمها و گزارشها باید در بردارنده حسابی روشن و گویا باشد تا حسابداری با اطمينان از صحت آنها، دفاتر خود را تنظيم و مرتب كند.

نكته دیگر این كه، خود تشكيلات حسابداری، باید به قدری منظم و مرتب باشد كه بتواند هر نوع آماری را در هر زمانی به مدیریت هتل ارائه دهد. این آمارها ، در تصميم گيری و تعيين خطوط و شيوه های كار آينده كادر مدیریت كمك مؤثری محسوب می شود و با توجه به مقایسه درآمدها و هزینه ها می توانند از چگونگی و كنه جریان كار آگاه شوند و تصميماتی اتخاذ نمایند. مثلاً اگر قسمت رستوران، ضرر بدهد، در صدد چاره اندیشی برآیند و به طریقی جلوی ضرر را بگيرند و اگر سودآور بوده است، به نتيجه فعاليت خود پی ببرند و به كوشش خود بيافزایند . و اگر مخارجی زاید تشخيص داده شود، باید جلوگيری كرد و تا حد امكان به صرفه جویی پرداخت. البته بعضی از اقلام هزینه ها، از قبيل مبل و صندلی و دستگاههای سرد كننده و وسایل لباسشویی و نظایر اینها از مخارجی است كه جزو دارایی و سرمایه هتل محسوب می شود و با هزینه های مصرفی روزمره، امثال سبزی و گوشت ونان و مواد خوراكی یا تنظيف و غيره تفاوت دارد. هزینه هایی كه برای خرید مواد به مصرف می رسد و پس از فروش، درآمدی عاید هتل می گردد باید ادامه یابد، ولی مخارج ساختمانی در صورتی كه اتاقها فروش و درآمدی ندارد باعث ركود سرمایه یا استهلاك تدریجی خواهد شد. مقایسه درآمدها و هزینه های هرماه با ماه مشابه سال قبل، یا هر سال با سال دیگر، یك امر ضروری است و آمارهای دقيق راهنمای اقدامات آینده هر هتلی به حساب می آید.

بخش خانه داری:

 

علل و انگیزه‌هائی که یک مسافر را به سوی هتل خاصی می‌کشاند، گوناگون است و موجباتی که باعث می‌شود مسافر از هتلی دوری جسته و از سکونت یا اقامت در آن پرهیز کند، نیز مختلف می‌باشد.یکی از این سبب‌ها و علت‌ها در هر دو مورد، اثرات وجودی بخش خانه‌داری، در هتل‌ها است. به این معنی که بخش خانه‌داری می‌تواند وظایف مربوط به خود را طوری انجام دهد که وسایل دلبستگی و تعلق خاطر میهمانان نسبت به هتل در حد کمال فراهم شود و هم می‌تواند از کارهای خانه‌داری آنقدر سطحی و سرسری بگذرد که حالت و روحیه انزجار و بیزاری در مشتریان ایجاد شود. به همین علت بخش خانه‌داری را یکی از قسمت‌های مهم هتل می‌دانیم و وجود آن را در جلب یا از دست دادن مشتری عمیقاً مؤثر می‌شماریم.

 

مسئولیّت بخش خانه‌داری از نظر رفاه و آسایش مسافران هتل بسیار حسّاس و قابل ملاحظه است. این بخش می‌تواند هتل را در چشم مسافرین، زیبا و نظیف و آبرومند جلوه دهد و اتاق‌ها را در وضعی نگهدارد که برای میهمانان هتل دلنشین و لذت‌بخش باشد و مسافران بدون دغدغه خاطر، احساس آرامش و راحتی نمایند و آنچه را که انتظار داشتند به چشم خود ببینند .

روشن است که مسافران نیز به هتلی مراجعه می‌کنند که وسایل آسایش آنان را بهتر و بیشتر فراهم سازند و تأمین منظور مسافران، بیش از هر بخش، از وظایف قسمت خانه‌داری هتل است. چنانچه در کار این بخش ضعف و نقصی وجود داشته باشد، مسافر حاضر به اقامت نخواهد بود و به سراغ هتل‌های دیگر خواهد رفت و این عمل موجب زیان هتل و از دست دادن مشتریان خواهد بود که به منزله سرمایه هتل هستند. به این جهت است که بخش خانه‌داری را یکی از مهم‌ترین قسمت‌های هتل به شمار می‌آوریم و کمال یا نقص آن را در پیشرفت یا شکست هتل مؤثر می‌دانیم.

 

کارکنانی که در بخش خانه‌داری هتل انجام وظیفه می‌کنند عبارت‌اند از:

 

۱. سرپرست خانه‌داری هتل.

۲. معاون خانه‌داری.

۳. خانم انباردار خانه‌داری.

۴. اتاق‌دار.

 

 

 

ـ سرپرست خانه‌داری هتل:

وظایف سرپرست خانه‌داری هتل، سازمان دادن به قسمت و تهیه لوازم مورد نیاز خانه‌داری می‌باشد و چون خانم‌ها به این امور آشنائی بیشتری دارند، سرپرست خانه‌داری از بین خانم‌ها انتخاب می‌شود. در انتخاب خانم خانه‌دار هتل باید این نکات را در نظر گرفت:

 

۱. کسی که برای انجام این وظیفه انتخاب می‌شود، باید امور خانه‌داری را از هر لحاظ به خوبی بداند.

 

۲. وظیفه شناس باشد و به اهمیت کار خود کاملاً واقف باشد.

 

۳. قدرت کنترل و اداره کارکنان قسمت خود را داشته باشد.

 

۴. مانند یک قاضی دقیق باشد و به جزئی‌ترین نکات مربوط به امور خانه‌داری هتل رسیدگی نماید.

 

۵. به همه کارکنان خوش‌بین باشد.

 

۶. خوش اخلاق و خوش برخورد باشد.

 

اموری که انجام آن بر عهده سرپرست خانه‌داری است بدین شرح است:

 

۱. تعیین و تهیه وسایل مورد نیاز از قبیل: حوله، ملحفه، پرده، روتختی، بالش، پتو، رومیزی، دستمال سفره، لباس کارگران و وسایل نظافت که مورد نیاز هتل است.

 

۲. سازمان دادن به پرسنل بخش خانه‌داری.

 

۳. دادن گزارش بخش خانه‌داری به رسپشن.

 

۴. نظارت مستقیم بر نظافت قسمت‌های مختلف هتل (اعم از اتاق‌ها، دستشوئی‌ها، توالت‌ها، راهروها، راه پله‌ها، لابی و اتاق‌های کارکنان، به جز رستوران و آشپزخانه).

 

۵. نظارت بر انبار خانه‌داری.

 

۶. کنترل و نظارت در کار لباسشوئی و اتوکشی.

 

۷. تعیین وقت دقیق و منظم برای نظافت قسمت‌ها، به طوری که مزاحمتی برای مسافران فراهم نشود.

 

۸. موکت‌ها و لوازم پارچه‌ای از لحاظ نظافت، از وظایف قسمت خانه‌داری است و تعمیر آنها زیر نظر خانه‌داری، در خیاط‌خانه انجام می‌پذیرد.

 

۹. اگر چه تحویل رومیزی و دستمال سفره رستوران برای شستشو به قسمت لباسشوئی از وظایف خانه‌داری نیست، ولی دوخت و دوز و تعمیر آن در خیاط‌خانه، زیر نظر مسئول خانه‌داری انجام می‌شود.

 

۱۰. سرپرست خانه‌داری باید به خیاط‌خانه دستور دهد ملحفه و روبالشی و وسایل پارچه‌ای اتاق‌های هر طبقه راعلامت‌گذاری و مشخص کنند تا تشخیص داده شود که این وسایل به کدام طبقه مربوط است تا درصورتی که یکی از لوازم مذکور، مفقود شود یا بسوزد، معلوم شود متعلق به کدام طبقه بوده و مسئول و یا اتاق‌دار آن، چه کسی می‌باشد. این علامت‌گذاری برای سهولت تفکیک وسایل هر طبقه نیز کمک خواهد کرد. در انجام این کار می‌توانند برای هر طبقه رنگ مشخصی انتخاب کنند و گوشه‌ای از ملحفه یا روبالشی را با نخی به همان رنگ بدوزند یا از روبان‌های الوان استفاده نمایند.

 

۱۱. تعلیم و تربیت اتاق‌داران و آشنا ساختن آنها به وظایفشان و کنترل نظافت اتاق‌ها و طبقه‌بندی‌های هتل از وظایف سرپرست خانه‌داری است.

 

در قسمت خانه‌داری، مسئولیت امور شب را معمولاً باید یکی از کارکنان مرد عهده‌دار شود، تا در صورتی که مسافر به لوازم و وسایل اضافی از قبیل تخت و پتو و بالش و غیره نیاز داشته باشد، در اختیار او قرار دهد

 

ـ معاون خانه‌داری:

وظایف معاون خانه‌داری به قرار زیر است:

 

۱. کنترل حضور و غیاب کارکنان بخش خانه‌داری و تنظیم برنامه مرخصی آنها.

 

۲. جمع آوری اشیاء مانده از مسافران و تحویل آنها به قسمت انبارداری.

 

۳. کنترل اتاق‌داران (این کنترل قبل از به کار پرداختن اتاق‌دارها انجام می‌شود تا لباس‌هایشان مرتب و تمیز باشد).

 

۴. در صورت غیبت رئیس خانه‌داری، انجام کلیه وظایف او بر عهده معاون خانه‌داری خواهد بود.

 

۵. کمک به امور مربوط به رئیس خانه‌داری.

 

ـ خانم انباردار خانه‌داری:

وظایف خانم انباردار به شرح زیر است:

 

۱. نگهداری لوازم مسافرین که در اتاق جا مانده در کیسه‌ها یا جعبه‌های مخصوص.

 

۲. نگهداری صورت موجودی کلیه لوازم مربوط به بخش خانه‌داری اعم از اینکه این لوازم در اتاق‌ها باشد یا در انبار.

 

۳. تهیه و نگهداری صورت اجناس و لوازمی که تازه خریداری شده است.

 

۴. تهیه صورت لوازمی که شکسته، مفقود شده و یا از بین رفته است.

 

۵. تحویل گرفتن کلیه لوازم پارچه‌ای کثیف، جهت شستشو و اتو و استرداد آنها پس از نظافت و مرمت.

 

۶. تنظیم برنامه برای شستشوی لوازم پارچه‌ای.

 

۷. تهیه لوازم پارچه‌ای برای نظافت بخش‌های هتل یا آشپزخانه از ملحفه‌های فرسوده.

 

ـ اتاق‌دار:

پیش از اینکه به شرح وظایف اتاق‌دار بپردازیم، یادآوری این نکته ضروری است که اتاق‌داری، کاری ارزشمند و پراهمیّت است. یک اتاق‌دار خوب، با دقت در انجام وظیفه می‌تواند رضایت مسافرین را به نحو احسن جلب نماید و موجب تأمین آسایش آنان گردد ولی اگر برعکس به وظایف خود عمل نکند، خیلی زود اثر منفی می‌گذارد و موجبات ناراحتی و عدم رضایت مسافران را فراهم می‌آورد. اینک به شرح وظایف یک اتاق‌دار می‌پردازیم:

 

ـ اتاق‌دار باید قبل از ورود به اتاق، به دستگیره در از بیرون هر اتاقی که در آن مشغول نظافت است، کارت مخصوصی آویزان کند (اتاق در دست نظافت است) این کارت علامت آن است که سرپرست خانه‌داری بداند اتاق‌دار در این اتاق به نظافت مشغول است، زیرا اطلاع سرپرست خانه‌داری از این موضوع، مخصوصاً برای اتاق‌دار زن بسیار ضروری است و بدون آویختن این کارت به دستگیره در اتاق، اتاق‌دار مجاز به داخل شدن به هیچ یک از اتاق‌ها نیست، حتی اتاق بدون مسافر.

 

ـ اتاق‌دار به محض ورود به اتاق باید اول چراغ‌ها را روشن کند تا اگر یکی از لامپ‌ها سوخته و یا عبیبی در برق اتاق به وجود آمده باشد آن را به سرپرست خانه‌داری اطلاع دهد و سرپرست خانه‌داری به قسمت فنی گزارش نماید تا در رفع آن اقدام کنند.

 

ـ پنجره اتاق را باز می‌کند و سپس به جمع کردن ملحفه‌ها می‌پردازد و تشک را پشت و رو می‌کند تا چنانچه از عرق بدن مسافر بو گرفته باشد، بوی آن رفع شود.

 

ـ وان و شیرها و دوش حمام را نظافت و امتحان می‌کند تا نقصی نداشته باشد و پس از آن به نظافت دستشوئی و توالت بیده می‌پردازد.

 

ـ البته برای نظافت توالت، باید از دستکش لاستیکی استفاده کند و مخصوصاً دقّت نماید که سوراخ‌های بیده و دوش گیر نداشته باشد.

 

ـ پس از نظافت این قسمت، اتاق‌دار تمام کاشی‌های کف و دیوار حمام را کاملاً می‌شوید و تمام حمام را با پارچه خشک می‌کند، پس از آن لوازمی را که حمام و توالت کسر دارد تکمیل می‌کند. مثلاً کاغذ توالت، صابون و غیره را که تمام شده در آنجا قرار می‌هد. بعد پارچه مخصوص پاک‌‌کردن کفش را عوض می‌کند و سه پایهٔ کفش پاک کنی را تمیز می‌کند، حوله‌های حمام را برمی‌دارد و به جای آن حوله تمیز قرار می‌دهد و در حمام را می‌بندد و به نظافت اتاق می‌پردازد.

 

ـ ابتدا سطل آشغال را روی یک روزنامه خالی می‌کند، علت خالی‌کردن سطل آشغال روی روزنامه این است که اگر اشیائی از مسافر داخل سطل افتاده باشد، دیده شود و همراه آشغال‌ها حمل نشود. بعد با جاروبرقی اتاق را جارو می‌کند و سپس نوبت به گردگیری اتاق می‌رسد.

 

ـ گردگیری باید جز به جز انجام شود و از تمام قسمت‌ها به دقت، گردگیری به عمل آید. بالای کمد، زیر تخت، روی شیشه‌ها و پشت پنجره‌ها و آینه‌ها، میز توالت و حتی داخل کشوها نباید از نظر دور بماند چون وجود گرد و خاک در هر کجا، حتی در یک زاویه دور افتاده و متروک اتاق، مسافر را ناراحت و آزرده خاطر می‌کنند و حمل بر سهل‌انگاری می‌شود.

 

ـ پس از گردگیری اتاق، نوبت مرتب‌کردن تخت است که باید به طور منظم انجام شود. به این ترتیب که اول تشک را که وارونه شده به حال اول برمی‌گرداند و بعد روی آن ملحفه می‌کشد و چهار طرف ملحفه را به طرف زیر تشک برمی‌گرداند. سپس یک ملحفه دیگر که جای آستر پتو را دارد روی آن پهن می‌کند و پتو را روی آن می‌اندازد، به طوری که پتو و ملحفه آستر، از طرف پایین زیر تشک برگردانیده شود و از دو طرف پهلو نیز پتو و ملحفه آستر زیر تشک باشد، ولی از طرف بالا آزاد می‌ماند و بدین ترتیب حالت یک کیسه خواب را پیدا می‌کند.

 

ـ ملحفه زیر پتو از قسمت بالا، یعنی طرف سرمسافر در حدود ۲۵ ا لی ۳۰ سانتی‌متر از پتو بلندتر است. این قسمت اضافه روی پتو برگردانیده می‌شود تا زبری لبه بالای پتو مسافر را ناراحت نکند و در پایان رو تختی را می‌اندازد.

 

ـ پس از مرتب‌کردن تخت، اتاق‌دار چراغ‌ها را خاموش می‌کند. پنجره‌ها را به دقت می‌بندد و از اتاق خارج می‌شود و در اتاق را با کلید مخصوصی که در اختیار دارد می‌بندد. اکنون اتاق برای ورود مسافر و استراحت او کاملاً آماده است. نکته قابل تذکر این که سهل‌انگاری در انجام هر یک از این وظایف، به حیثیت هتل لطمه می‌زند و موجب نارضایتی مسافر می‌شود. مثلاً اگر مسافر وقتی که وارد اتاق بشود و بخواهد استحمام کند متوجه شود که سوراخ‌های دوش‌گیر دارد و آب خارج نمی‌شود. و یا داخل حمام و توالت تمیز نیست، یا در روی میز گرد و خاک وجود دارد، سخت ناراحت می‌شود و اگر شکایتی هم نکند، حداقل از اینکه به چنین هتل نامنظمی وارد شده خود را ملامت خواهد کرد.

 

ـ اتاق‌دار، هنگام ورود به اتاق، باید متوجه کارت مزاحم نشوید که روی در اتاق آویزان است باشد و چنانچه این کارت روی در اتاق دیده می‌شود، داخل نشده و موجب ناراحتی مسافر نگردد. البته اگر مسافری برای مدت ۱۶ ساعت از اتاق خارج نشد، اتاق‌دار باید جریان را به مسئولان هتل گزارش کند تا به نحوی از داخل اتاق آگاه شوند.

 

ـ اتاق‌دار موظف است پس از خروج مسافر (چک اوت Chek out) بلافاصله از اتاق، بازرسی به عمل آورد تا از وجود کلیه اثاث اتاق اطمینان حاصل کند. ضمناً اگر اشیائی از مسافران، جا مانده باشد ، به قسمت خانه‌داری تحویل نماید.

 

ـ چنانچه فرد یا مسافری، بدون همراه داشتن کلید مخصوص اتاق، از اتاق‌دار بخواهد که با شاه‌کلید خود، در اتاق را برای او باز کند، اتاق‌دار مجاز به باز کردن در نیست.

 

ـ اتاق‌دار، وظیفه دارد به هر اتاقی که وارد می‌شود، لباس‌های مسافرین را که در گوشه و کنار اتاق به صورت پراکنده بافی می‌ماند در جالباسی کمد آویزان کند.

 

ـ اتاق‌دار باید چابک و زرنگ و تیزهوش باشد چون مرتباً به اتاق‌ها رفت و آمد دارد، باید مسافران با اثاث کم یا مشکوک را گزارش نماید.

انتظار مدیریت هتل از قسمت خانه‌داری این است که با سلیقه و ابتکار و خلاقیت متنوع خود، زیبائی و رونق و جلای خاصی به هتل عرضه کند که در جلب مشتریان مؤثر واقع شود.